SAS revisited

Den minnesgode läsaren drar sig till minnes - använder jag den frasen för ofta? - att jag hade lite meningsskiljaktigheter med SAS gällande bagage för några månader sedan.

Jag tyckte jag var rätt tuff fast på ett klurigt mjukt sätt i mitt sätt att skriva om SAS här på bloggen. Man vill ju inte göra folk ledsna liksom.

Nu har en av de bloggare jag följer, Fredrik Backman, också lackat ur på nämnda företag i sin krönika i tidningen Metro.

Man kan säga så här. Det visar sig att jag nog inte var så tuff när jag skrev, utan bara.... ja... mjuk på gränsen till mesig. Klicka här och läs hans text. Jämför med min. Döm sedan själva.

Vissa av knapparna på tangentbordet skämdes så mycket över att vara kontrollerade
av en så mesig människa att de försökte fly. Klart att det var ESC som ledde
upproret. Det fattar man ju.

SAS - upplösningen

Här kommer nu den spännande upplösningen på SAS-härvan, som kvällspressen kanske skulle ha uttryckt sig.

"Previously on SAS-härvan", som det kanske hade hetat om det här hade varit en amerikansk TV-serie:

Äsch, du minns va? Jag fick betala övervikt och klagade både på detta och bemötandet. Sedan ringde jag och pratade med Customer Relations och trevliga Elisabeth.

Nu - eller rättare sagt den 16/11 - har jag fått svar. För att göra en lång historia kort har SAS övergått från weight concept till piece concept. Det innebär ett incheckat bagage per person som får väga max 23 kilo. Annars blir det övervikt. Punkt. Slut. Så enkelt var det.

Av någon outgrundlig anledning fick jag dock betala för mycket, så mellanskillnaden har jag fått tillbaka efter att ha skickat in scannat kvitto. Nemas problemas.

Om du är überintresserad kan du läsa hela mailet nedan. Efter det mailet hade vi en kortare mailväxling, jag och Kirstina på Customer Relations.

Jag vet inte hur många som jobbar på Customer Relations. Men de två som jag har haft kontakt med - Elisabeth och Kirstina - har varit helt fantastiska i sitt sätt att vara. Full pott i kundservice och attityd. Precis som det ju ska vara.

Kontakten med dem gjorde att det känns bra igen och att jag ser fram emot att kliva ombord på nästa SAS-flight jag är bokad på (11 december). Tack för det!

Med max en incheckad väska. Som väger max 23 kilo. Världsapromis!

Vi ses ombord!

Mailet:

"Hej Gunnar,

Tack för ditt mail.

Jag ber om ursäkt för det bemötande som du fick av vår personal i Köpenhamn vid resan till Bryssel. Vi ska alltid uppträda korrekt och service-minded och det är tråkigt att du inte upplevde det så.

När det gäller bagagereglerna så måste jag dock ge personen i bagagedisken rätt. Det står på vår hemsida att varje passagerare får ha ett styck bagage med sig till en maximal vikt om 23 kilo och en maximal omkrets om 158 cm. Eftersom ert bagage översteg denna vikt så räknas det som överviktigt.

Tidigare när vi hade så kallat weight concept så kunde man slå ihop alla bagage och gå på den totala vikten, översteg man den totala vikten så betalade man för övervikt. Numera är det sedan ett år tillbaka så kallat piece concept vilket innebär att övervikt räknas om man har mer än ett bagage per person eller om man överstiger maxvikten/volymen för det incheckade bagaget. Man betalar då ett fast pris och inte ett kilopris.

Jag förstår att du redan har tittat på vår hemsida och där står det att varje bagage får väga max 23 kilo på flera ställen. Det stämmer att det finns en information om totalvikten 32 kilo, detta är nämligen vad en väska får väga som mest enligt internationella regler, annars blir den nekad transport. Om man läser under informationen om övervikt så finns följande att ta del av;  Om du reser med extra bagage eller om dina väskor är för tunga eller för stora så betalar du en fast kostnad per bagage.

Den fasta kostnaden är DKK 225. Har du betalt DKK 350 så har du debiterats för mycket. Vänligen återkom då med ditt kvitto och kontonummer så är jag dig behjälplig med ersättning av mellanskillnaden.

Med vänlig hälsning

(...)"

Positiv överraskning, SAS

I morse drog jag ett djupt andetag, lyfte luren och ringde under telefontid till SAS Customer Relations, för att höra hur mitt ärende utvecklar sig. Trodde det skulle ta typ hur länge som helst innan jag fick svar.

Jag fick kösiffra 3 och det tog kanske... 10 minuter innan jag kom fram. Ooops. Jag hade räknat med ungefär det fyrdubbla.

Elisabeth besvarade mitt samtal, lyssnade på min förklaring och kollade att mitt mail hade kommit in. Och det hade det. Hon förklarade att det tyvärr skulle dröja en 10-12 dagar till innan jag fick svar och besked. Det kan man ju tycka vad man vill om. Bara att acceptera.

Men poängen här är att Elisabeth var så otroligt trevlig, vänlig och rolig på ett alldeles naturligt sätt att det ändå kändes helt OK.

Bergis alltså att någon av de här heter Elisabeth!

Tänk om den servicekänslan och kundbemötandet hade funnits även hos SAS markpersonal på Kastrup. Då hade jag sannolikt fortfarande varit "ledsen, arg och besviken" som det heter. Men inte alls på långa vägar lika mycket!

Som jag brukar säga - kommunikation mellan människor är A och O. Varför ska det vara så svårt?

Men det är inte över än. I'll keep you posted!

48 timmar, SAS

48 timmar. Två dygn. Tick tock.

För övrigt är 48 timmar också namnet på en film med Eddie Murphy och Nick Nolte i huvudrollerna. Jag minns det som att jag tyckte den var rätt bra när den kom, typ 1982.

Men så var jag ju bara 16 då. Jösses. Det känns ju som igår. Nästan.

Joråsåatt...

Tick tock, SAS

Nu har klockan passerat 11.00 och det innebär att mitt mail till SAS Customer Relations har legat och puttrat hos dem i 45 timmar.

45 timmar, and counting.

Jag kommenterar inte det ytterligare utan konstaterar bara fakta.

45 timmar, and counting.

Missförstå mig rätt här. Jag gillar SAS. Jag flyger gärna med SAS. Faktum är att jag redan är inbokad på fyra SAS-flighter till under november-december. Jag tror på SAS. Eller... jag vill tro på SAS.

Men jag känner mig lite som DiLeva just nu:

Vem ska jag tro på
Tro på
Tro på när
Tro på när allt är såhär?

Ska det vara så här, SAS?

I lördags flög jag och mina små prinsessor hem till Bryssel igen efter en härlig vecka i Skåne. (Magdalena hade flugit hem redan tidigare för att jobba - nån i familjen måste ju göra det också).

Vi flög från Köpenhamn med SAS. Att flyga till och från Kastrup kan ha sina utmaningar. Ofta är det mycket folk, rörigt och stressigt. Därför hade vi väldigt gott om tid.

Efter att ha lämnat hyrbilen gick vi och ställde oss i den långa kön till Baggage Dropen hos SAS. När vi väl kom fram - det gick fortare än vad jag trodde det skulle göra, effektivt och bra - möttes vi av en kvinna vid desken.

Det absolut första hon sa, efter att jag sagt hej och lagt upp våra boardingkort på disken, är följande - utan leende eller någonting:

"Nästa gång ska ni scanna boardingkortet i automaten och printa ut bagagetaggen."

Jaha visst ska vi det. Sa jag. Och la skämtsamt till att jag faktiskt inte kände till det, och att jag trodde att jag hade gjort min del när jag hade checkat in online. Inget svar.

Nästa sak hon sa var följande: "Väskan är för tung. Du måste betala övervikt."


Väskan vägde 29 kilo.
Den sammanlagda tillåtna bagagevikten för
oss tre resenärer var 69 kilo.

 Vad som hände sedan kan du läsa i nedanstående mail, som jag har skickat till Customer Relations på SAS. Som för övrigt bara har telefontid måndag-fredag 9-12. Smidigt.

 *****
Jag flög ensam med mina två barn (8 och 4) i lördags från Köpenhamn till Bryssel. Enligt bagagereglerna får vi då ha med oss 3 x 23 kilo utan extra avgift. Eftersom jag reste ensam med mina barn valde jag, som jag alltid gör vid sådana tillfällen, av förenklingsskäl att bara ha en väska för incheckning. Denna väska vägde 29 kilo.

Det har tidigare aldrig varit några problem, eftersom vi ju sammanlagt får medföra 69 kilo. Enligt www.sas.se får också varje kolli väga maximalt 32 kilo, så den gränsen klarade vi också. Alltså inga problem. Trodde jag.

När vi kom fram till Baggage Dropen efter att ha köat en längre stund fick jag först ett inte särskilt vänligt påpekande av damen att jag först skulle ha gått till automaten och printat ut min Baggage Tag. Självklart skulle jag ha gjort det, men med två barn i släptåg är det inte lätt att tänka på allt.

Därefter säger hon att väskan väger för mycket. Den får nämligen inte väga mer än 23 kilo. Reglerna är, påstår hon lätt irriterat, att VARJE VÄSKA FÅR VÄGA MAX 23 KILO.

Hon kan inte svara på exakt var det står i reglerna, inte heller kan hon plocka fram det åt mig. Men ska vi åka med måste vi betala. Jag försöker vänligt säga att jag tittat på hemsidan men inte sett det, att jag reser ensam med två barn och kanske...? Men nej. Betala, packa om väskan eller inte resa är de tre alternativ jag har. Alltså betalar jag.

I efterhand har jag gjort följande:

1) Gått in på www.sas.se och läst om bagage. Inte någonstans ser jag utskrivet att det INTE är tillåtet att så att säga slå ihop sitt bagage, så länge man håller sig under 32 kilo. Däremot ser jag väldigt tydligt att SAS skriver om \"NO HIDDEN FEES\".

2) Läst allmänna bestämmelser om bagage. Inte heller där hittar jag något om detta.

Jag vill således att ni återför de DKK 350 ni debiterade mitt kreditkort med på grund av \"övervikten\".

Jag vill också gärna framföra synpunkter på damen i Baggage Dropen. Alla kan ha fel, alla kan göra fel, alla kan ha en dålig dag. Självklart.

Men hennes attityd från början till slut var ur servicehänseende mycket tråkig och det intryck hon gav bara genom sin utstrålning kan ingen service- och customer relationsansvarig på SAS vara varken lycklig eller stolt över.

Jag står självklart till förfogande för att svara på ytterligare frågor och/eller maila över kopior på baggage tag, boarding card och/eller credit slip.

Hälsningar
/Gunnar Demnert
*****

Ska det verkligen vara så här, SAS? Att ni säger att ni har "no hidden fees" och sedan liksom hittar på nya regler som inte finns tydligt angivna när man bokar. Och som personalen vid desken inte kan plocka fram när man frågar efter dem? "Jag vet inte var det står, men så är det i alla fall", för att citera SAS-kvinnan.



Eller?

På till exempel RyanAir är det väldigt tydliga instruktioner om vad som gäller och inte gäller. Det är väl bland annat dem ni underförstått refererar till med "no hidden fees"? Kanske skulle det vara en bra idé att sopa rent framför den egna dörren först då?

Självklart skulle jag i stället för att betala ha sagt något i stil med "Antingen visar du mig här och nu exakt vilken bokningsregel jag bryter mot eller så hämtar du hit din supervisor. Det är inte mitt problem att kön till Baggage Dropen är typ 100 meter lång. Eller så låter du oss åka utan att betala "övervikt"."

Men det gjorde jag ju inte. Så kaxig är jag inte, i synnerhet inte som både Ellinor och Agnes tydligt blev oroliga eftersom de märkte att något var fel och att tanten inte var särskilt vänlig i sin ton.

Nu får vi se hur lång tid det tar för SAS att svara - och vad de svarar. Jag skickade mailet via deras hemsida klockan 14.00 igår måndag.

Tick tock.